Come Funziona il Diritto di Recesso per gli Acquisti Online

Il diritto di recesso per gli acquisti online è la garanzia che consente al consumatore di “ripensarci” dopo aver concluso un contratto a distanza: entro un certo termine si può sciogliere l’impegno, restituire la merce e ottenere il rimborso di quanto pagato, senza fornire spiegazioni. L’istituto nasce in ambito europeo con la direttiva 2011/83/UE e, in Italia, trova sede nel Codice del Consumo (d.lgs. 206/2005, articoli 52-59) che recepisce le successive modifiche comunitarie. Conoscere la disciplina, i tempi, le modalità operative, i costi e le eccezioni consente di esercitare il proprio diritto in modo consapevole e di evitare conflitti inutili con i venditori.

Quadro normativo di riferimento

Le regole italiane ed europee coincidono nei principi fondamentali: per tutti i contratti conclusi “a distanza” – quindi via internet, telefono o qualunque tecnologia che non preveda la presenza fisica simultanea di venditore e acquirente – il consumatore dispone di un periodo di riflessione. Il legislatore europeo prescrive un minimo di 14 giorni, termine adottato nella quasi totalità degli Stati membri; l’Italia ha recepito integralmente la misura, lasciando invariata la finestra anche dopo gli ultimi aggiornamenti del 2024, che si sono limitati a casi particolari di vendita porta-a-porta, portando a 30 giorni il termine solo per visiti non richieste a domicilio. Per gli acquisti online, dunque, il periodo ufficiale resta di due settimane, salvo l’ipotesi – tutt’altro che rara – in cui il venditore ometta di informare correttamente il consumatore: in quella circostanza la legge estende il termine di ulteriori dodici mesi.

Soggetti tutelati e ambito di applicazione

Il diritto di recesso spetta esclusivamente al “consumatore” inteso come persona fisica che agisce per scopi estranei all’attività professionale o imprenditoriale. Se a effettuare l’ordine è una società o un libero professionista con partita IVA, la facoltà di sciogliersi dal contratto non opera, a meno che il venditore non la riconosca volontariamente. Il legislatore ha anche escluso i contratti conclusi nei locali commerciali; pertanto, chi acquista in negozio non gode di tutela analoga, salvi eventuali accordi di cortesia. L’online, invece, ricade pienamente nella categoria dei contratti a distanza, qualunque sia la piattaforma (marketplace, e-commerce diretto o social commerce).

Il conto alla rovescia di 14 giorni parte, nei contratti di vendita di beni, dal momento in cui il consumatore o un terzo da lui designato entra materialmente in possesso dell’oggetto. Se l’ordine comprende più prodotti consegnati separatamente, il termine decorre dalla ricezione dell’ultimo collo; se si tratta di consegne parziali di un bene unico – si pensi a mobili in diversi imballi – il momento rilevante è la ricezione dell’ultimo pezzo. Nei contratti di servizi o di fornitura di contenuti digitali non su supporto materiale, la scadenza coincide con la data di conclusione del contratto. Per rispettare il termine è sufficiente inviare la comunicazione di recesso prima della mezzanotte del quattordicesimo giorno: non conta la data in cui il venditore la legge, ma quella in cui il messaggio parte.

Modalità di esercizio del recesso

La legge non impone formule sacramentali, ma prevede che il consumatore “informi” il professionista della decisione di recedere. Il Codice del Consumo mette a disposizione un modulo standard (Allegato I, parte B) che il venditore deve pubblicare sul sito o inviare via e-mail al momento della conferma d’ordine; tuttavia, l’uso del modello non è obbligatorio. Una e-mail, una PEC, un fax o anche una lettera raccomandata sono strumenti validi, purché contengano i dati essenziali per identificare il contratto: numero d’ordine, data di acquisto, dati dell’acquirente, prodotto interessato. È sempre consigliabile adottare un mezzo che lasci una prova dell’invio, in caso di contestazione. Dal lato del venditore, gli oneri d’informativa comprendono l’esposizione chiara delle condizioni, dei termini e delle procedure di restituzione direttamente prima della conclusione dell’ordine: l’assenza di tali dati, come accennato, fa scattare l’estensione di dodici mesi.

Effetti immediati del recesso

Con l’invio della comunicazione il contratto è sciolto e sorgono obblighi reciproci: il consumatore deve restituire il bene o metterlo a disposizione secondo le istruzioni ricevute, mentre il venditore è tenuto a rimborsare tutte le somme incassate, inclusi i costi di consegna standard. Il rimborso deve avvenire entro 14 giorni dalla data in cui il commerciante viene a conoscenza della decisione di recedere; la normativa, tuttavia, consente al professionista di trattenere il pagamento finché non abbia ricevuto la merce o prova certa di spedizione. Per i servizi già iniziati, il consumatore è obbligato a corrispondere solo l’importo proporzionale alle prestazioni effettivamente erogate fino al momento dell’esercizio del diritto, purché sia stato informato di quest’obbligo prima di concludere il contratto.

Restituzione dei prodotti e rischi di perdita

Il consumatore dispone di un ulteriore termine di 14 giorni – a decorrere dalla data in cui ha comunicato il recesso – per spedire indietro i beni. La responsabilità del deterioramento o smarrimento della merce durante il trasporto grava sul consumatore, a meno che il venditore non abbia scelto personalmente il corriere o non abbia omesso di precisare le modalità di reso. In linea di principio la merce deve rientrare integra, completa degli accessori e, se possibile, nell’imballo originario; tuttavia, la sola apertura dell’involucro non fa perdere il diritto, poiché il consumatore ha il potere di esaminare l’oggetto nella misura necessaria a stabilirne la natura, le caratteristiche e il funzionamento. Se l’utilizzo va oltre tale verifica – per esempio indossare un capo all’aperto o usare un elettrodomestico per più cicli – il venditore potrà trattenere dal rimborso un importo adeguato a coprire la diminuzione di valore.

Costi di spedizione e rimborso

Il rimborso deve includere il prezzo pagato per il bene e le spese di consegna via posta ordinaria o corriere standard, mentre restano esclusi i costi per servizi accessori scelti dall’acquirente – come l’urgenza o il contrassegno – e, salvo diversa indicazione contrattuale, le spese di restituzione. Di regola, quindi, il ritorno del prodotto è a carico del cliente; il venditore può però offrire il reso gratuito o con modico contributo, ma si tratta di clausola commerciale facoltativa, non di obbligo. Il rimborso deve essere effettuato con lo stesso mezzo di pagamento usato per l’acquisto, salvo diverso accordo espresso e privo di spese per il consumatore.

L’articolo 59 del Codice del Consumo elenca i casi in cui il diritto di recesso è escluso: beni confezionati su misura o chiaramente personalizzati; prodotti che rischiano di deteriorarsi o scadere rapidamente; merci sigillate che non si prestano a essere restituite per ragioni igieniche una volta aperte – per esempio cosmetici o biancheria intima; registrazioni audio-video o software sigillati e aperti dopo la consegna; giornali, periodici e riviste; servizi relativi a tempo libero con data o periodo di esecuzione specifici; contenuti digitali forniti su supporto non materiale con inizio di download o streaming previo consenso esplicito e accettazione della perdita di recesso. Per questi ultimi, la rinuncia deve essere chiara e separata, altrimenti il consumatore potrà recedere finché la prestazione non sarà iniziata.

Focus su contenuti digitali e servizi

Con la crescita delle piattaforme di e-book, streaming, software e app, il legislatore ha precisato che il recesso resta esercitabile finché non comincia la “fornitura” del contenuto digitale. Ciò avviene, ad esempio, con il primo click di download o con l’accesso allo streaming, purché il venditore abbia ottenuto l’esplicito consenso del cliente a perdere il diritto e gli abbia confermato tale circostanza. Se invece il trader omette l’informativa o avvia la consegna senza consenso, il consumatore mantiene il potere di sciogliersi dal contratto anche dopo l’avvio. Nel caso di servizi tradizionali (abbonamenti, corsi online, assistenze a distanza) il recesso entro 14 giorni comporta il pagamento della quota proporzionale alla parte già eseguita; se il consumatore non è stato informato di tale corrispettivo, non dovrà nulla.

Aggiornamenti normativi recenti

Dalla fine del 2024 l’Unione Europea ha introdotto un rafforzamento dell’informativa pre-contrattuale e un inasprimento delle sanzioni per le piattaforme che non facilitano esercizio e trasparenza del recesso, in linea con il pacchetto “Digital Fairness”. Il legislatore italiano ha recepito tali novità, fissando sanzioni amministrative fino a 10 milioni di euro per chi ostacola la procedura mediante interfacce ingannevoli o moduli nascosti. Si ricorda inoltre l’innalzamento a 30 giorni solo per le vendite “porta-a-porta invasive”, misura che non tocca gli acquisti online classici, ma che mostra la tendenza a rafforzare progressivamente la protezione del consumatore.

Consigli pratici per un recesso senza problemi

Prima di completare l’ordine è sempre opportuno salvare o stampare le condizioni di vendita e verificare l’esistenza di un modulo di recesso facilmente reperibile. All’arrivo della merce, conviene conservare imballi e prove di consegna almeno finché non sia scaduto il termine di 14 giorni. Se si decide di restituire, la comunicazione va inviata quanto prima, allegando copia della conferma d’ordine; quindi si prepara il pacco usando materiali adeguati e un corriere tracciato, così da poter dimostrare l’avvenuta spedizione. Una volta ricevuto il rimborso, è opportuno controllare che includa le spese di consegna standard: in caso contrario si può contestare formalmente e, se necessario, rivolgersi a un’associazione di tutela o al Centro Europeo Consumatori.

Conclusioni

Il diritto di recesso rappresenta uno dei pilastri della fiducia nei mercati digitali: concede al cliente la tranquillità di provare, valutare e, se necessario, restituire il prodotto entro un lasso di tempo ragionevole. Conoscere la durata del periodo di ripensamento, i modi per esercitarlo, le responsabilità durante la spedizione di ritorno, le eccezioni e le novità normative consente di evitare incomprensioni e di far valere i propri diritti in maniera efficace. Per i venditori, offrire procedure semplici e trasparenti non è solo un obbligo ma anche un’opportunità di fidelizzazione: un recesso gestito bene oggi può trasformarsi in un nuovo acquisto domani.